Conversaciones Positivas en los Social Media

La proliferación de los Social Media y los Social CRM (Customer Relationship Management) llevan a las empresas a repensar el sistema a tavés del cual pueden contactarse con sus cliente para ofrecerles su producto y a la vez brindarles la posibilidad de interactuar con la empresa para conocer lo que opinan sobre el producto que consumen.

Jesús Hoyos recomienda que antes de usar estas herramientas y poder lograr una aceptación positiva por parte de nuestros clientes debemos "auditar los procesos, ver si la tecnologia actual es la adecuada, ver si tenemos la cultura del mundo del 2.0"; ya que, "hoy en día el cliente esta en control de la relación y de las conversaciones. El 2.0 fue inventado por los consumidores, no por las empresas." Es por esto que se tiene que cambiar la cultura y poder manejar estos nuevos medios sociales. Pero tambien hay que mejorar las cosas que no funcionan en el CRM.

Hoyos nos presenta 12 recomendaciones basadas en temas de funcionalidad y procesos en los CRMs - tanto a nivel operativo, interactivo y analítico, con lo que nos asegura un mejor funcionamiento del CRM.

1. 10 cosas que haria con mi sistema de email marketing #crmlatam
2. 10 cosas para considerar en una implementación de Salesforce Automation
3. 10 cosas básicas que su sistema de servicio al cliente debe tener
4. 10 cosas que sus sistema de CRM debe tener para manejar cuentas
5. 10 cosas para considerar en sus campañas de Mobile Marketing
6. El consumidor demanda estilo y quiere identificarse con marcas que son cool
7. Parte 1 - Marketing Automation: ¿Qué actividades de marketing automation debo hacer para conocer a mis clientes?
8. Parte 2 - Campaign Management: ¿Qué debo hacer para manejar el ciclo de relacionamiento del cliente?
9. Parte 3 - Ventas: ¿Qué actividades y tácticas puedo hacer para mejorar el ciclo de ventas?
10. Parte 4 - Servicio al Cliente - ¿Que puedo mejorar en el área de servicio al cliente?
11. Prácticas y recomendaciones para la implementación de un sistema para el manejo de su fuerza de ventas y agenda comercial
12. Que es el ciclo de relacionamiento del cliente?

¿Qué necesita una Sala de Prensa?

La Sala de Prensa ha cambiado su estructura tradicional (dirigida solo al periodista) debido al constante avance tecnológico que en la actualidad promueve la utilización de herramientas que facilitan el acceso directo y la retroalimentación. Miguel Ángel Uriondo afirma en un comentario hecho al post "Estrategia de relaciones con medios y periodistas 2.0" de Roberto Carreras que “Las salas de prensa online son un gran invento. Cada agencia debería tener una y volcar de forma accesible todos los documentos gráficos y notas de prensa. Todo bien organizadito, accesible y fácil de compartir, de manera que yo pueda enlazar a través de la web la nota de prensa o colgar la foto sin tener que subirlos a Google Docs o a Twitter. Lo que me lleva a pensar ¿por qué tan pocas notas de prensa incorporan enlaces?”.

Está claro que la revolución de los Social Media ha cambiado la forma de concebir la estructura del área de comunicación y sobre todo la corporativa; por ello y actualizando los elementos básicos e imprescindibles que una Sala de Prensa (parete importante de una organización) debe tener, Roberto Carreras comparte en su blog algunos de ellos:

1. Buscador
2. Contactos de PR
3. Notas de Prensa
4. Breve información de la compañía (background o boiler plate)
5. Información de producto / Press kits
6. Fotografías
7. Vídeo
8. Audio
9. Ayuda / FAQ
10. Comunicación de Crisis
11. Calendario de eventos
12. Biografías de los principales ejecutivos / Organigramas
13. Registro para medios / bloggers
14. Información financiera
15. Posibilidad de solicitar entrevistas a través de formulario
16. Coberturas en medios
17. Social Media: acceso a las principales redes en las que estamos presentes
18. Posibilidad de suscribirse al contenido a través de RSS
19. Blog corporativo
20. Stream de la cuenta corporativa de Twitter
21. (actualización vía Verónica Botet) Facilitar al usuario la distribución del contenido -notas de prensa, imágenes…- a otras redes, empleando herramientas como ShareThis o Tell a friend

Cómo impacta los Social Media en marketing...

Jesús Hoyos dictará un seminario sobre Social Media y CRM (Customer Relationship Management) en México este proximo 28 de julio. Este seminario versará sobre cómo impacta el Social Media en marketing, ventas y en el servicio al cliente; el cambio que representa esta herramienta en la cultura de las empresas; y la transformación del cliente pasivo al participativo que llega a tomar las riendas de la relación existente entre la empresa y su público.

Me parece muy importante seguir de cerca esta actividad, ya que en el campo que nos desenvolvemos todo lo relacionado a las herramientas 2.0 es de gran utilidad.

El seminario se enfocara en 6 areas sobre Social Media y CRM:

1. Descubrir los medios de comunicación sociales y sus herramientas, además de aprender que hacer y no hacer en los medios sociales
2. Aprender el quién, qué, dónde, cuándo y por qué del Social Media - Quién esta siendo exitoso en el mundo de las comunicaciones sociales
3. Comprender los mecanismos de medición y análisis de las conversaciones
4. Qué estructura organizacional necesita para manejar los canales y medios sociales
5. Aprender a aprovechar los canales sociales con su CRM y estrategia de Internet Marketing
6. Explorar cómo el Social Media puede ampliar su alcance en la Internet

Esperamos poder compartir los resultados de este seminario desde el blog de Jesús Hoyos.

La Información debilita la Publicidad

Benito Castro, en eventoblog.com hace referencia a una investigación realizada por Yahoo Network en la que se confirma que la “superabundancia de información” en la web debilita cada vez más el mensaje publicitario hasta hacerlo irrelevante.

Me parece de suma importancia conocer cómo en la actualidad la gente ya no se deja llevar tanto por la publicidad y si por la información que se genera en los distintos puntos del mundo; aunque tampoco creo que sea muy beneficioso saber de todo y de nada por la abundancia de contenido en ocasiones informativo y en otras banal.

Cito: "En este informe, el 66 % de los encuestados manifiesta que le está afectando esta sobrecarga de información y, lo que es más representativo, un 88% valora el tiempo más que antes, de forma que la publicidad que no resulte relevante, corre el peligro de caer en el olvido. Por último este estudio, al que se refiere El espacio del Dircom , afirma que el 83 % de los encuestados indica que si presta atención a la publicidad espera recibir algo a cambio, aunque solo sea que le hagan reír o que les aporten alguna novedad."

En este tema lo interesante, y que también lo anota Benito, es el poner en práctica la máxima creatividad para lograr que los anuncios publicitarios no se pierdan en medio de las letras; ese es el reto que un comunicador corporativo tiene para lograr el posiciomamiento de su marca en el mercado que cada vez se satura más.

Sería bueno saber de algunas reacciones de empresas que están perdiendo espacio por el superflujo de información de todo tipo que invade día a día el internet.

Aunque no cabe duda que los medios tradicionales actúan de forma contraria: más publicidad y menos información, es por eso que ya casi nadie los ve o escucha...

El mundo de los Social Media

La Web 2.0 nos sumerge en un mundo dónde la comunicación pasa de una mera distribución de información a un continuo intercambio de experiencias, ideas, propuestas, desde cualquier punto del mundo, que confluyen y generan nuevos conocimientos sobre los distintos temas de coyuntura. No se necesita ser un experto en informática para hacer uso de esta herramienta; es más, la misma internet te facilita la aventura de explorar temas nuevos, conocer gente, crear redes de interés común y aprender cada vez más un poco o mucho de todo lo imaginable. Sin embargo, los entendidos en el tema de Social Media (o web 2.0) como Miguel del Fresno, de QUOR 2.0, citado por Roberto Carrera, propone 12 consejos para el buen manejo y uso de este espacio, a continuación compartimos con uds estos consejos:

1. Antes de participar, escucha, aprende y comprende.
2. Después participa en la conversación, responde, interactúa.
3. Comparte sin dogmatizar, co-crea y aporta valor con generosidad.
4. Se auténtico, honesto, no parezcas un mentiroso.
5. No intentes imponer el contenido ni la comunicación unívoca.
6. No intentes controlar la conversación, se parte de ella.
7. Utiliza el tono idóneo, se empático, con sentido del humor, agradecido y siempre educado.
8. Identificar qué, a quién y cómo ofrecer valor, luego decidir dónde.
9. El valor es: información, conocimiento, entretenimiento o hacer el bien.
10. Experimenta, prueba, asume pequeños riesgos, se trata de un aprendizaje continuo, no hay anuales.
11. No hay atajos: el fake, el spam y la impostura, se detectan siempre y son penalizados.
12. No olvides que los clientes o usuarios son personas, todos somos personas no meros consumidores.

Francesc Grau y Daniel Ponte sobre Twitter vs. Facebook

Cristina Aceb hace eco de los resultados de una flash-research realizada por Francesc Grau y Daniel Ponte sobre las ventajas de Twitter frente a Facebook y viceversa. Es increible como dos redes sociales creadas con un fin similar pueden diferenciarse tanto por el uso que sus miembros le dan; así en estos resultados se identifica claramente el uso más profesional y la inmediatez que tiene Twitter sobre el uso personal y la saturación de aplicaciones puestas en Facebook.

Como aclara Cristina Aceb este tipo de investigaciones sobre las herramientas de la Web 2.0 nos acercan a las bases científicas y técnicas que han revolucionado y revolucionan la comunicación on line para conocer de forma más objetiva las plataformas que han llegado a formar parte de nuestro diario accionar con las nuevas tecnologías.

A continuación el slide de la investigación realizada:

Flash Research Twitter Vs Facebook

View more presentations from Francesc Grau.

Twitter como fuente de conocimiento

Para Roberto Carreras a Twitter se la puede conciderar como una de las fuente de conocimento más importantes. En su post Sobre twitter, los periodistas y los medios de comunicación asegura que "twitter se está configurando como una excelente fuente, ya no sólo de información que pueda interesarle a un sector, sino como fuente de información de noticias de actualidad". Poco conozco de esta herramienta pero por los aportes e investigaciones encontradas en internet, y a través de los distintos blogs de comunicación corporativa nos damos cuenta de que Twitter se ha posicionado como una herramienta eficaz y de suma utilidad para quienes nos desenvolvemos en el ámbito de la comunicación.

Cómo no va a llamar la atención este famoso Twitter si se ha convertido en el medio más rápido de informar al mundo sobre acontecimientos de interés, desde la vivencia personal de un ciudadano común sin necesidad de pasar por los controles editoriales de los medios tradicionales, aunque estos últimos tambien han optado por cuentas en twitter para ganar terreno en el mundo virtual (on line) y enganchar nuevos públicos. Carreras cita algunos ejemplos: accidente del avión de US Airways en el rio Hudson; el atentado de Mumbai (excelente noticia al respecto en El Mundo).

Comparto con uds. una entrevista a José Luis Orihuela, especialista en comunicación digital, quien asegura que "Twitter se ha convertido en un sistema global de alerta temprana" (El Comercio - Perú)